El marketing conversacional es una forma de compromiso con los clientes que va más allá de las campañas de marketing tradicionales. Se trata de crear una relación con tus clientes, en la que conozcas sus necesidades y puedas ayudarles a encontrar la solución que buscan.
El marketing conversacional es un enfoque centrado en el cliente que no solo diferenciará a tu empresa, sino que te traerá mejores clientes.
Salesforce informa que el 71% de los clientes esperan que las empresas tengan un mecanismo de comunicación en tiempo real. Es ahí donde entra en juego el marketing conversacional.
¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es un mecanismo centrado en el cliente que se basa en la interacción con ellos a través de múltiples puntos de venta digitales de un negocio. El objetivo final es hacer que la experiencia online o digital de los clientes sea más personalizada a través de conversaciones individuales y estrategias de marketing basadas en el diálogo.
Si se hace de la manera correcta, el marketing conversacional puede ayudar a las empresas a «hablar» con los clientes potenciales o existentes, conocer sus tendencias de compra y predecir ventas futuras u otras decisiones comerciales importantes. Además, facilita mejores interacciones con los clientes, lo que puede construir mejores relaciones con ellos a largo plazo.
Hay que tener presente que el marketing conversacional da como resultado clientes potenciales más calificados en comparación con los métodos tradicionales.
Un método para interactuar con los clientes
El marketing conversacional es un método de interacción con los clientes en conversaciones auténticas y en tiempo real. Está centrado en el ser humano y va más allá de la experiencia del cliente. También se trata de cómo se interactúa con los clientes a través de todos los canales (correo electrónico, redes sociales, chat en vivo…) en cualquier dispositivo que elijan utilizar.
Por lo tanto, el objetivo es crear una experiencia interactiva entre la empresa y sus clientes en la que se conozcan mejor manteniendo conversaciones durante su viaje de compra o buyer journey, utilizando el canal que resulte más conveniente.
Hay que entender qué es lo que conforma este tipo único de interacción para que cuando alguien entre en contacto con la empresa a través de varios medios simultáneamente no se sienta como si estuviera empezando de nuevo cada vez que alguien cambia de dispositivo.
Sin duda, no puede obviarse la importancia de conectar rápidamente y en tiempo real. Según un estudio de Harvard Business Review, si una empresa no responde a un cliente potencial dentro de los primeros 5 minutos desde que se hizo el primer contacto, las probabilidades de calificar el cliente potencial se reducen en un 400%.
Dónde se puede utilizar el marketing conversacional
Algunas áreas donde se pueden aplicar estrategias de marketing conversacional son las siguientes:
- Chat en vivo. El chat en vivo ha sido una de las principales herramientas de soporte por las que las empresas han optado en los últimos años. Un informe sugiere que la probabilidad de que un cliente realice una compra repetida aumenta en un 52 % si la empresa tiene una herramienta de chat en vivo en una de sus plataformas digitales.
- Programas de éxito y fidelización de clientes. Este tipo de programas y estrategias consigue mayor número de compra recurrente y renovaciones. Introducir programas de fidelización de clientes utilizando la estrategia conversacional adecuada ayuda construir relaciones a largo plazo con los clientes.
- Email marketing. Las estadísticas muestran que el email marketing es una de las estrategias más efectivas y con mayor alcance, que se ven reforzadas utilizando estrategias de marketing conversacional.
Cómo aplicar el marketing conversacional
En primer lugar, es necesario comprender el contexto del buyer journey. El buyer journey es el conjunto de factores que afectan a la decisión de compra. Esto incluye:
- sus necesidades, deseos y expectativas
- su etapa de la vida (por ejemplo, padres que trabajan)
- sus datos demográficos (por ejemplo, su ubicación)
- sus preferencias tecnológicas (por ejemplo, el móvil)
En segundo lugar, hay que proporcionar experiencias de compra personalizadas en tiempo real en cualquier canal que elija el cliente. Las experiencias de compra personalizadas son importantes para los clientes. Quieren sentirse escuchados y que se respondan sus preguntas, pero también quieren tener la sensación de que usted sabe exactamente quiénes son y qué están buscando.
Esto se puede hacer utilizando los datos del sitio web y de los canales de las redes sociales para personalizar la experiencia. Cuanta más información se tenga sobre cada cliente, mejor podrá la empresa adaptar su mensaje en función de sus necesidades o preferencias específicas.
En tercer lugar, es necesario asegurar una transición fluida entre canales para que el cliente no tenga que volver a empezar cada vez que cambie de dispositivo o adopte otros nuevos.
No hay que tener miedo de utilizar varios canales. La idea es que asegurarse de que el cliente tiene una forma fácil de saber lo que está pasando en sin tener que cambiar de pantalla o hacer clic en varias pestañas dentro de un sitio web.
En cuarto lugar, hay que reducir el esfuerzo del cliente y aumentar su satisfacción ofreciéndole respuestas a sus preguntas más rápidamente de lo que podría obtener de otra manera.
La fidelidad del cliente es una medida de la probabilidad de que vuelva a comprar. En este sentido, es importante asegurarse de que se le ofrece la mejor experiencia posible. Una forma de hacerlo es asegurarse de que reciben respuestas rápidamente.
Por último, hay que aumentar la eficiencia automatizando lo necesario para incrementar la productividad en los momentos de mayor demanda y reducir los costes mediante una asignación eficiente de la mano de obra.
La automatización es la clave para aumentar la eficiencia. La automatización puede ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos, ahorrar dinero, ahorrar tiempo e incluso hacer crecer el negocio.
El marketing conversacional es una forma poderosa de aumentar la fidelidad y el compromiso de los clientes
Cuando alineas tu empresa con las necesidades del consumidor, creas lealtad y ganas más clientes. Es más, el marketing conversacional ayuda a comprender las necesidades, los deseos y las preferencias de sus clientes para ofrecerles experiencias personalizadas que sean relevantes para ellos en cada etapa de su viaje.
Gracias al marketing conversacional, las conversaciones pueden llevarse a cabo a través de múltiples canales, como chatbots, asistentes virtuales, mensajes de texto o publicaciones en redes sociales, pero no con las tradicionales campañas de marketing por correo electrónico o notificaciones push. Esto significa que, a la hora de aplicar las técnicas de marketing conversacional en la estrategia de tu empresa, no hay una única forma de hacerlo para todas las empresas, sino que cada una de ellas necesitará un enfoque propio en función del sector y la base de clientes.
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